شرح الجدل الدائر حول تسجيل موظفي متجر Apple Store لاشتراكات العملاء

في سلسلة من مقاطع فيديو على موقع YouTube نُشرت خلال الأسابيع الأخيرة، كشف فني الألكترونيات ومدافع حقوق المستهلك لويس روسمان عن جدل يورط موظفي متجر Apple Store. ووفقاً للتقارير، يُزعم أن بعض موظفي قطاع التجزئة قاموا بتسجيل العملاء في تجارب اشتراك تتجدد تلقائياً لخدمة Apple One وغيرها من الخدمات دون الحصول على موافقتهم المستنيرة.

• في متاجر Apple بالمتجر الأمريكي، يطلب الموظفون من العملاء مسح رمز الاستجابة السريعة (QR code) للحصول على تجربة تسوق مخصصة تُسمى الاتصال والتخصيص (Connect and Personalize).
• يمكن للموظفين عرض عروض الاشتراكات المتاحة على أجهزة الشركة وتقديمها للعملاء باستخدام زري الموافقة والرفض (Agree and Decline).
• مدفوعين بمقياس معدل إرفاق الخدمات، قام بعض الموظفين بتفعيل تجارب مجانية دون توضيح الرسوم المستقبلية أو تقديمها على أساس أنها هدايا.
• في أعقاب هذا الكشف، قامت Apple بإزالة مقياس التجزئة وأسكت مذكرة داخلية تذكر الموظفين بخصوصية العملاء وموافقتهم.

كيف كانت تعمل عملية الاشتراك في المتاجر

يدور الجدل حول نظام "الاتصال والتخصيص" المستخدم في متاجر التجزئة التابعة لشركة Apple في جميع أنحاء الولايات المتحدة. عندما يوافق العميل على مسح رمز الاستجابة السريعة، يحصل موظفو المتجر على إمكانية الوصول إلى معلومات تتعلق بأجهزة Apple التي يمتلكها العميل، والخدمات النشطة، وعروض الاشتراكات المتاحة بناءً على عمليات الشراء الأخيرة. بعد ذلك، تتم إدارة عملية التسجيل في الاشتراك مباشرة على جهاز الموظف الصادر عن الشركة.

ظهرت المشكلة الأساسية لأن بعض الموظفين يُزعم أنهم قاموا بتفعيل هذه التجربة دون شرح كافٍ بأن العملاء سيواجهون رسوماً تلقائية بمجرد انتهاء فترة التجربة. وادعى المبلغون أن بعض العاملين استعجلوا في العملية، أو قدموا الاشتراكات كهدية مجانية، أو حتى ضغطوا على زر الموافقة بأنفسهم دون الحصول على موافقة واضحة، وكل ذلك في محاولة واضحة لتعزيز معدل إرفاق الخدمات الداخلي لديهم.

استجابة Apple وتعديلات المذكرة الداخلية

أكد موقع MacRumors أن Apple قامت بهدوء بإزالة مقياس الخدمات لموظفي التجزئة بعد فترة قصيرة من نشر مقاطع فيديو روسمان. وكان التفسير الرسمي للشركة هو أن هذا المقياس يفقد الكثير من أهميته خلال موسم تسوق العطلات عندما يشتري العملاء عناصر كهدية للآخرين بشكل متكرر. ومع ذلك، عالج هذا التعديل بشكل مباشر المخاوف الأساسية التي أثارها المدافع عن حقوق المستهلك.

وفي وقت لاحق من الأسبوع، وزعت Apple مذكرة داخلية على العاملين في قطاع التجزئة تؤكد فيها على الأهمية المطلقة لاحترام خصوصية العملاء والحصول على موافقة صريحة. وغطت التذكرة عمليات الاشتراك، ونظام الاتصال والتخصيص، وتسجيلات ترقية Apple، وتفويضات Genius Bar. وتزامن توقيت ذلك مع بداية موسم تسوق العطلات لشرطة Apple وانضمام موظفي التجزئة الموسميين.

كيفية التحقق من اشتراكاتك وطلب استرداد الأموال

لضمان عدم فرض رسوم غير متوقعة عليك، يجب على مستخدمي iPhone التحقق بانتظام من اشتراكاتهم النشطة. افتح تطبيق الإعدادات (Settings)، واضغط على اسمك في أعلى الشاشة، ثم حدد الاشتراكات (Subscriptions) لعرض قائمة بالخدمات النشطة والتجارب المجانية. يمكنك النقر على أي اشتراك فردي وتحديد إلغاء الاشتراك (Cancel Subscription) أو إلغاء جميع الخدمات (Cancel All Services) لإيقاف التجديدات المستقبلية.

إذا حدثت معاملة غير متوقعة بالفعل، يمكنك طلب استرداد الأموال مباشرة من Apple. تفضل بزيارة الموقع reportaproblem.apple.com، وحدد خيار طلب استرداد الأموال (Request a refund)، واتبع الإرشادات المقدمة. كما يُنصح المستهلكون بمراجعة كشوفات حساباتهم المصرفية وبطاقات الائتمان بانتظام لاكتشاف أي رسوم اشتراك غير مصرح بها في وقت مبكر.