Apple Store оказался в центре скандала из-за подписок на сервисы

Известный защитник прав потребителей и мастер по ремонту электроники Луи Россманн в серии своих видео на YouTube поднял громкую проблему, затрагивающую розничные магазины Apple в США. По его словам, сотрудники торговых точек массово оформляли покупателям автоматические пробные подписки на Apple One и другие сервисы без их ведома и информированного согласия.

• В американских Apple Store покупателям предлагают отсканировать QR-код для персонализированного шопинга через систему Connect and Personalize.
• Сотрудник видит данные клиента и может предложить доступные подписки, нажимая кнопки Agree или Decline на своем устройстве.
• Из-за гонки за метрикой services attach rate работники активировали триал-периоды, умалчивая о будущих списаниях средств или выдавая их за подарки.
• После огласки Apple удалила эту метрику и выпустила внутреннее меморандум-напоминание о важности получения согласия клиентов.

Механизм навязывания подписок и роль метрики

В магазинах Apple сотрудники использовали специальный инструмент Connect and Personalize, который позволяет просматривать информацию об устройствах клиента, его подписках и персональных предложениях. Процесс оформления подписки происходил на служебном устройстве сотрудника, где были кнопки принятия и отклонения условий. Поскольку к аккаунту покупателя уже была привязана платежная карта, система автоматически настраивала продление после завершения бесплатного периода.

Главной причиной нарушения стало стремление сотрудников выполнить внутренний показатель эффективности — services attach rate. Данная метрика требовала, чтобы как минимум 40% покупателей новых устройств оформляли хотя бы одну подписку. Ради достижения этой цели некоторые работники торопили покупателей, сами нажимали кнопку Agree или маскировали подписки под бесплатные подарки, не предупреждая о последующих автосписаниях средств с привязанных карт.

Реакция корпорации Apple и принятые меры

Компания MacRumors подтвердила, что руководство Apple удалило показатель эффективности услуг для розничных сотрудников еще в начале прошлой недели, спустя всего несколько дней после публикации роликов Россманна. Официально в компании объяснили это решение тем, что в период праздничного сезона данная метрика становится менее актуальной, поскольку покупатели часто приобретают технику в подарок другим людям.

Позднее компания направила сотрудникам розничных магазинов внутреннее служебное письмо. В нем руководство напомнило персоналу о строгой необходимости соблюдать конфиденциальность данных и получать явное согласие клиентов при любых операциях, включая оформление подписок, участие в программе Apple Upgrade и авторизацию ремонтных работ в Genius Bar. Меморандум совпал по времени с началом активного праздничного сезона покупок.

Как проверить свои подписки и вернуть деньги

Пользователям iPhone рекомендуется регулярно проверять свои активные подписки во избежание неожиданных списаний. Для этого нужно зайти в приложение Настройки, нажать на свое имя в верхней части экрана и выбрать раздел Подписки. В этом меню можно просмотреть все действующие пробные периоды и при необходимости отменить их, нажав соответствующую кнопку отмены.

Если с банковской карты уже были списаны средства за нежелательные сервисы, можно попытаться вернуть деньги. Для этого следует перейти на официальный сайт reportaproblem.apple.com, выбрать категорию запроса возврата средств и следовать инструкциям на экране. Эксперты также советуют периодически изучать выписки по кредитным картам и банковским счетам для контроля расходов.