Kontroverse um Apple-Store-Mitarbeiter und ungewollte Abo-Buchungen erklärt

In einer Reihe von YouTube-Videos, die in den vergangenen Wochen veröffentlicht wurden, hat der Elektroniktechniker und Verbraucherschützer Louis Rossman einen Skandal um Apple-Store-Mitarbeiter aufgedeckt. Berichten zufolge sollen einige Mitarbeiter im Einzelhandel Kunden für sich automatisch verlängernde Probeabos von Apple One und anderen Diensten angemeldet haben, ohne deren informierte Einwilligung einzuholen.

• In US-Apple-Stores bitten Mitarbeiter Kunden, einen QR-Code für ein personalisiertes Einkaufserlebnis namens „Connect and Personalize“ zu scannen.
• Das Personal kann verfügbare Abo-Angebote auf Firmengeräten einsehen und diese den Kunden über „Zustimmen“- und „Ablehnen“-Schaltflächen präsentieren.
• Angetrieben von einer Kennzahl zur Abo-Bindungsrate aktivierten einige Mitarbeiter Testversionen, ohne zukünftige Kosten zu erklären oder sie als Geschenke darzustellen.
• Nach der Aufdeckung entfernte Apple die Kennzahl für den Einzelhandel und verschickte eine interne Memo, die das Personal an Kundenorientierung, Datenschutz und Einwilligung erinnerte.

Wie der Abo-Prozess in den Stores ablief

Die Kontroverse dreht sich um das System „Connect and Personalize“, das in Apple-Einzelhandelsgeschäften in den USA verwendet wird. Wenn ein Kunde dem Scannen des QR-Codes zustimmt, erhalten die Mitarbeiter Zugriff auf Informationen über die im Besitz des Kunden befindlichen Apple-Geräte, aktive Dienste und verfügbare Abo-Angebote basierend auf kürzlichen Käufen. Der Anmeldeprozess für Abonnements wird dann direkt auf dem dienstlichen Gerät des Mitarbeiters verwaltet.

Das Kernproblem entstand, weil einige Mitarbeiter diese Testversionen angeblich aktivierten, ohne angemessen zu erklären, dass nach Ablauf des Testzeitraums automatisch Kosten auf die Kunden zukommen würden. Informanten gaben an, dass bestimmte Arbeitskräfte den Prozess überhastet durchführten, die Testversionen als kostenlose Geschenke darstellten oder sogar selbst auf die Schaltfläche „Zustimmen“ tippten – all dies offensichtlich in dem Bestreben, ihre interne Kennzahl für die Dienstleistungsquote zu verbessern.

Apples Reaktion und interne Anpassungen

MacRumors bestätigte, dass Apple die Dienstleistungskennzahl für Einzelhandelsmitarbeiter kurz nach der Veröffentlichung von Rossmans Videos klammheimlich entfernte. Die offizielle Erklärung des Unternehmens lautet, dass diese Kennzahl während des Weihnachtsgeschäfts, in dem Kunden häufig Artikel als Geschenke für andere kaufen, weniger relevant sei. Dennoch wurde mit der Anpassung direkt auf die Kernprobleme reagiert, die der Verbraucherschützer angesprochen hatte.

Später in der Woche verteilte Apple eine interne Memo an die Mitarbeiter im Einzelhandel, in der die absolute Wichtigkeit der Wahrung der Privatsphäre der Kunden und der Einholung einer ausdrücklichen Einwilligung betont wurde. Die Erinnerung betraf die Anmeldung für Abonnements, das System „Connect and Personalize“, Registrierungen für Apple Upgrade und Autorisierungen an der Genius Bar. Der Zeitpunkt fiel mit dem Beginn von Apples Weihnachtseinkaufssaison und der Einarbeitung saisonaler Aushilfskräfte zusammen.

So überprüfen Sie Ihre Abonnements und fordern Rückerstattungen an

Um sicherzustellen, dass Ihnen keine unerwarteten Kosten entstehen, sollten iPhone-Nutzer ihre aktiven Abonnements regelmäßig überprüfen. Öffnen Sie die Einstellungen-App, tippen Sie oben auf dem Bildschirm auf Ihren Namen und wählen Sie „Abonnements“, um eine Liste der aktiven und Testdienste anzuzeigen. Sie können auf jedes einzelne Abonnement tippen und „Abonnement kündigen“ oder „Alle Dienste kündigen“ auswählen, um zukünftige Verlängerungen zu stoppen.

Wenn bereits eine unerwartete Transaktion stattgefunden hat, können Sie direkt bei Apple eine Rückerstattung beantragen. Besuchen Sie reportaproblem.apple.com, wählen Sie die Option „Rückerstattung beantragen“ und folgen Sie den Anweisungen. Verbrauchern wird außerdem empfohlen, ihre Bank- und Kreditkartenabrechnungen regelmäßig zu überprüfen, um unbefugte Abo-Gebühren frühzeitig zu erkennen.