La controverse sur l'inscription aux abonnements en Apple Store expliquée

Dans une série de vidéos YouTube publiées ces dernières semaines, le technicien en électronique et défenseur des droits des consommateurs Louis Rossman a révélé une controverse impliquant des employés d'Apple Store. Selon les rapports, certains membres du personnel de vente auraient inscrit des clients à des essais d'abonnement à renouvellement automatique pour Apple One et d'autres services sans obtenir leur consentement éclairé.

• Dans les Apple Store américains, les employés demandent aux clients de flasher un code QR pour une expérience d'achat personnalisée appelée « Connect and Personalize ».
• Le personnel peut consulter les offres d'abonnement disponibles sur les appareils de l'entreprise et les présenter aux clients à l'aide de boutons « Accepter » et « Refuser ».
• Poussés par un indicateur de taux d'attachement des services, certains employés ont activé des essais sans expliquer les frais futurs ou en les présentant comme des cadeaux.
• Suite à ces révélations, Apple a supprimé cet indicateur de performance en magasin et a diffusé une note interne rappelant au personnel les règles relatives à la vie privée et au consentement des clients.

Comment fonctionnait le processus d'abonnement en magasin

La controverse s'articule autour du système « Connect and Personalize » utilisé dans les magasins Apple à travers les États-Unis. Lorsqu'un client accepte de flasher le code QR, les employés du magasin accèdent à des informations concernant les appareils Apple possédés par le client, ses services actifs et les offres d'abonnement disponibles basées sur ses achats récents. Le processus d'inscription à l'abonnement est ensuite géré directement sur l'appareil professionnel de l'employé.

Le problème principal est apparu lorsque certains employés ont prétendument activé ces essais sans expliquer clairement que les clients feraient l'objet de prélèvements automatiques une fois la période d'essai terminée. Des informateurs ont affirmé que certains salariés expédiaient le processus, présentaient les essais comme des cadeaux gratuits ou appuyaient eux-mêmes sur le bouton « Accepter » sans obtenir de consentement explicite, le tout dans le but évident d'améliorer leur indicateur interne de vente de services.

Réponse d'Apple et ajustements de la note interne

MacRumors a confirmé qu'Apple avait discrètement supprimé l'indicateur de performance des services pour les employés de détail peu de temps après la publication des vidéos de Rossman. L'explication officielle de l'entreprise était que cet indicateur perdait de sa pertinence pendant la période des fêtes, où les clients achètent fréquemment des articles pour les offrir à autrui. Néanmoins, cet ajustement répondait directement aux principales préoccupations soulevées par le défenseur des consommateurs.

Plus tard dans la semaine, Apple a diffusé une note interne à destination des employés des magasins soulignant l'importance absolue de respecter la vie privée des clients et d'obtenir un consentement explicite. Ce rappel concernait les inscriptions aux abonnements, le système « Connect and Personalize », les enregistrements au programme Apple Upgrade et les autorisations du Genius Bar. Le timing coïncidait avec le début de la saison des achats de fin d'année et l'intégration du personnel de vente saisonnier.

Comment vérifier vos abonnements et demander des remboursements

Pour vous assurer de ne pas faire l'objet de frais imprévus, les utilisateurs d'iPhone doivent régulièrement vérifier leurs abonnements actifs. Ouvrez l'application Réglages, touchez votre nom en haut de l'écran, puis sélectionnez Abonnements pour afficher la liste des services actifs et des essais en cours. Vous pouvez toucher n'importe quel abonnement individuel et sélectionner « Annuler l'abonnement » ou « Annuler tous les services » pour mettre fin aux futurs renouvellements.

Si une transaction imprévue a déjà eu lieu, vous pouvez demander un remboursement directement auprès d'Apple. Rendez-vous sur reportaproblem.apple.com, sélectionnez l'option « Demander un remboursement » et suivez les instructions fournies. Il est également conseillé aux consommateurs de vérifier régulièrement leurs relevés bancaires et de carte de crédit afin de détecter rapidement tout frais d'abonnement non autorisé.