Wyjaśnienie kontrowersji wokół zapisywania klientów na subskrypcje przez pracowników Apple Store

W serii filmów na YouTube opublikowanych w ostatnich tygodniach technik elektroniki i rzecznik praw konsumentów Louis Rossman ujawnił kontrowersję z udziałem pracowników Apple Store. Według doniesień niektórzy pracownicy sklepów rzekomo zapisywali klientów na wersje próbne z automatycznym odnawianiem subskrypcji Apple One oraz innych usług bez uzyskania ich świadomej zgody.

• W amerykańskich salonach Apple Store pracownicy proszą klientów o zeskanowanie kodu QR w celu spersonalizowania zakupów (funkcja Connect and Personalize).
• Personel może przeglądać dostępne oferty subskrypcji na urządzeniach firmowych i prezentować je klientom za pomocą przycisków „Zgadzam się” i „Odrzuć”.
• Motywowani wskaźnikiem dołączania usług, niektórzy pracownicy aktywowali wersje próbne bez wyjaśniania kwestii przyszłych opłat lub przedstawiali je jako darmowe prezenty.
• Po ujawnieniu sprawy Apple usunęło ten wskaźnik dla pracowników handlu detalicznego i wydało wewnętrzną notatkę przypominającą personelowi o prywatności i zgodzie klientów.

Jak działał proces subskrypcji w sklepach

Kontrowersje krążą wokół systemu Connect and Personalize używanego w salonach Apple na terenie Stanów Zjednoczonych. Gdy klient wyrazi zgodę na zeskanowanie kodu QR, pracownicy sklepu zyskują dostęp do informacji o posiadanych przez niego urządzeniach Apple, aktywnych usługach oraz dostępnych ofertach subskrypcji opartych na niedawnych zakupach. Sam proces zapisu na subskrypcję jest następnie obsługiwany bezpośrednio na urządzeniu służbowym pracownika.

Główny problem pojawił się, ponieważ niektórzy pracownicy rzekomo aktywowali te wersje próbne bez odpowiedniego wyjaśnienia, że po zakończeniu okresu próbnego klienci zostaną obciążeni automatycznymi opłatami. Informatorzy twierdzili, że niektórzy pracownicy pospiesznie przechodzili przez ten proces, przedstawiali subskrypcje jako bezpłatne prezenty, a nawet sami klikali przycisk zgody bez wyraźnego przyzwolenia, co miało na celu poprawę wewnętrznych wskaźników sprzedaży usług.

Reakcja Apple i zmiany w notatce wewnętrznej

Serwis MacRumors potwierdził, że Apple po cichu usunęło wskaźnik usług dla pracowników detalicznych wkrótce po publikacji filmów Rossmana. Oficjalnym wyjaśnieniem firmy było to, że wskaźnik ten traci na znaczeniu w okresie przedświątecznych zakupów, kiedy klienci często kupują towary jako prezenty dla innych. Niemniej jednak ta zmiana bezpośrednio odnosiła się do głównych obaw podniesionych przez rzecznika praw konsumentów.

W dalszej części tygodnia Apple rozesłało do pracowników handlu detalicznego wewnętrzną notatkę, w której podkreślono absolutne znaczenie poszanowania prywatności klientów oraz uzyskiwania wyraźnej zgody. Przypomnienie dotyczyło zapisów na subskrypcje, systemu Connect and Personalize, rejestracji w programie Apple Upgrade oraz autoryzacji w Genius Bar. Czas publikacji zbiegł się z początkiem sezonu zakupów świątecznych oraz wdrażaniem sezonowych pracowników handlowych.

Jak sprawdzić swoje subskrypcje i poprosić o zwrot środków

Aby upewnić się, że nie naliczono Ci nieoczekiwanych opłat, użytkownicy iPhone'a powinni regularnie sprawdzać swoje aktywne subskrypcje. Otwórz aplikację Ustawienia, stuknij swoje imię i nazwisko u góry ekranu, a następnie wybierz Subskrypcje, aby wyświetlić listę aktywnych usług i wersji próbnych. Możesz dotknąć dowolnej subskrypcji i wybrać Anuluj subskrypcję lub Anuluj wszystkie usługi, aby powstrzymać przyszłe odnawianie.

Jeśli nieoczekiwana transakcja już się miała miejsce, możesz poprosić o zwrot pieniędzy bezpośrednio w Apple. Odwiedź stronę reportaproblem.apple.com, wybierz opcję Poproś o zwrot kosztów i postępuj zgodnie z instrukcjami. Konsumentom zaleca się również regularne przeglądanie wyciągów bankowych i z kart kredytowych, aby w porę wychwycić wszelkie nieautoryzowane opłaty za subskrypcje.